1.3 招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)編號(hào)：03-06-04A-2020-D-B07538；

1.4 招標(biāo)內(nèi)容：

本項(xiàng)目計(jì)劃開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析核心能力與應(yīng)用建設(shè)工作，基于核心能力升級(jí)，通過(guò)“意圖洞察”把客戶的訴求數(shù)字化、“精確營(yíng)銷”把客戶與產(chǎn)品的供求關(guān)系數(shù)字化、“運(yùn)營(yíng)賦能”把運(yùn)營(yíng)機(jī)制數(shù)字化，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景發(fā)揮動(dòng)能。具體內(nèi)容如下：

1.4.1 研發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的核心算法技術(shù)

基于各渠道接觸記錄、交互文本等數(shù)據(jù)，提升NLP基礎(chǔ)解析、實(shí)時(shí)挖掘、最佳策略生成等能力，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先。

目標(biāo)：完成NLP基礎(chǔ)解析能力進(jìn)階研發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶、渠道、坐席各類型的特征提煉、畫(huà)像建設(shè)與最佳服務(wù)策略模型建設(shè);完成實(shí)時(shí)用戶意圖洞察能力的建設(shè)，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率超過(guò)80%。

1.4.1.1 NLP基礎(chǔ)解析能力：一是完成前沿算法的引入以及通用特征工程的進(jìn)階研發(fā)，為后續(xù)突發(fā)事件識(shí)別、聚類分析等各項(xiàng)文本分析應(yīng)用提供技術(shù)基礎(chǔ)；二是構(gòu)建客戶情感分析體系，智能識(shí)別監(jiān)測(cè)用戶的正負(fù)面情緒、評(píng)價(jià)。

1.4.1.2 客戶最佳服務(wù)策略能力：一是完成兩級(jí)畫(huà)像能力的進(jìn)階研發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶、渠道、坐席的特征提煉與畫(huà)像；二是基于用戶、渠道、坐席的畫(huà)像情況，構(gòu)建最佳服務(wù)策略生成能力，面向策略中心等提供支持。

1.4.1.3 實(shí)時(shí)交互場(chǎng)景關(guān)鍵信息挖掘能力：基于客戶意圖洞察相關(guān)技術(shù)，借助實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)能力，結(jié)合前文語(yǔ)境及歷史同類場(chǎng)景特征，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶訴求的實(shí)時(shí)判定，為后續(xù)面向坐席的各項(xiàng)實(shí)時(shí)輔助能力提供技術(shù)基礎(chǔ)。

1.4.2 構(gòu)建高可用端到端的客戶意圖分析能力

結(jié)合一線實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景與訴求，孵化客戶意圖識(shí)別、兩級(jí)分析、聚類分析工具、突發(fā)事件預(yù)警等分析能力與應(yīng)用，為一線提供便捷化工具，及時(shí)、精準(zhǔn)對(duì)客戶意圖進(jìn)行數(shù)字化描述和分析。

目標(biāo)：研發(fā)投訴問(wèn)題現(xiàn)象+原因分析模型，識(shí)別準(zhǔn)確率超80%，召回率超70%；深化兩級(jí)分析應(yīng)用，構(gòu)建統(tǒng)建模型自訓(xùn)練閉環(huán)流程，推廣應(yīng)用聚類分析工具；構(gòu)建突發(fā)事件預(yù)警能力，準(zhǔn)確率超70%，召回率超90%。

1.4.2.1 客戶意圖識(shí)別能力深化：結(jié)合用戶接觸行為軌跡、坐席操作軌跡等結(jié)構(gòu)化數(shù)目，構(gòu)建復(fù)合型識(shí)別模型，對(duì)用戶的投訴抱怨類意圖進(jìn)行“問(wèn)題現(xiàn)象+問(wèn)題原因”的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)客戶意圖識(shí)別體系的閉環(huán)補(bǔ)全。

1.4.2.2 話務(wù)分析賦能工具建設(shè)：一是升級(jí)兩級(jí)分析應(yīng)用，對(duì)統(tǒng)建熱點(diǎn)模型構(gòu)建“建模、結(jié)果驗(yàn)證打標(biāo)、模型自訓(xùn)練”的閉環(huán)模型準(zhǔn)確性提升流程，嘗試找到建模人力投入與模型效果間的最佳平衡點(diǎn)；二是構(gòu)建聚類分析工具，支持基于簡(jiǎn)單的人工干預(yù)，即可快速在指定范圍內(nèi)對(duì)用戶關(guān)注的熱點(diǎn)、問(wèn)題等信息進(jìn)行聚焦。

1.4.2.3 分析結(jié)果閉環(huán)應(yīng)用：一是基于客戶意圖識(shí)別結(jié)果，構(gòu)建異常話務(wù)波動(dòng)識(shí)別、預(yù)警的能力與功能，可自動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)的話務(wù)類別、或指定監(jiān)控某些話務(wù)類別的波動(dòng)情況；二是通過(guò)對(duì)歷史突發(fā)事件的分析，逐步探索新型突發(fā)事件的特征規(guī)律，構(gòu)建突發(fā)事件預(yù)警模型對(duì)各渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輸出突發(fā)或熱點(diǎn)事件。

1.4.3 構(gòu)建精確營(yíng)銷的智能化、實(shí)時(shí)化、渠道協(xié)同能力

深挖文本數(shù)據(jù)、查詢接口數(shù)據(jù)、渠道接觸行為數(shù)據(jù)的潛在營(yíng)銷價(jià)值，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建面向全渠道的接口化實(shí)時(shí)精確營(yíng)銷能力，搭建分省分渠道分場(chǎng)景的精確營(yíng)銷模型體系，嵌入生產(chǎn)系統(tǒng)，以客戶需求為導(dǎo)向，支撐個(gè)人業(yè)務(wù)（5G個(gè)人智享套餐、4G暢想套餐、4G飛享套餐、5G特惠流量包、短時(shí)流量包等）和家寬業(yè)務(wù)（寬帶新裝、寬帶融合套餐等）精確營(yíng)銷。同時(shí)以商機(jī)回?fù)坪蜕虣C(jī)引流為切入點(diǎn)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)支撐各渠道聯(lián)動(dòng)協(xié)同。

目標(biāo)：建設(shè)智能化實(shí)時(shí)推薦模型，可滿足各渠道接口化調(diào)用，意圖判定準(zhǔn)確率超80%，30元以上中高價(jià)值業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率超25%。建設(shè)商機(jī)回?fù)颇Ｐ?，商機(jī)識(shí)別準(zhǔn)確率超85%，重點(diǎn)商機(jī)回?fù)茍?chǎng)景營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率超20%。

1.4.3.1 “智能化+實(shí)時(shí)化”精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦：借助文本挖掘和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，識(shí)別交互文本中語(yǔ)義以及查詢接口數(shù)據(jù)中的客戶需求痛點(diǎn)，結(jié)合智能化工具，構(gòu)建有交互能力的實(shí)時(shí)精準(zhǔn)推薦模型，提升客戶營(yíng)銷成功率和滿意度。

1.4.3.2 “多渠道+精策略”協(xié)同營(yíng)銷：基于客戶渠道接觸行為數(shù)據(jù)及文本數(shù)據(jù)，構(gòu)建商機(jī)回?fù)颇Ｐ?，識(shí)別熱線人工、導(dǎo)航應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)等渠道已接觸客戶未成功轉(zhuǎn)化的商機(jī)，甩單至中臺(tái)，進(jìn)行多渠道協(xié)同營(yíng)銷。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值以及渠道特征，構(gòu)建科學(xué)的客戶引流機(jī)制，將熱線中的高頻、低價(jià)值、重復(fù)型需求向互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，將互聯(lián)網(wǎng)中的高價(jià)值銷售和重要客戶服務(wù)需求向人工服務(wù)引流。

1.4.4 構(gòu)建端到端的運(yùn)營(yíng)賦能能力

針對(duì)營(yíng)銷覆蓋薄弱、降低模型應(yīng)用效果差等問(wèn)題和不足。加強(qiáng)模型分類、用戶細(xì)分、渠道細(xì)分、行為挖掘等運(yùn)營(yíng)分析，提供貼合一線的智能工具及自助式端到端應(yīng)用。

目標(biāo)：完成營(yíng)銷動(dòng)作識(shí)別模型能力進(jìn)階研發(fā)，模型準(zhǔn)確率超85%，完成營(yíng)銷失敗原因識(shí)別模型建設(shè)，模型準(zhǔn)確率超80%。完成服務(wù)營(yíng)銷一站式賦能工具建設(shè)，試點(diǎn)省滿意度超90%。

1.4.4.1 構(gòu)建營(yíng)銷沉默喚醒類模型：完成營(yíng)銷動(dòng)作識(shí)別、綜合效能評(píng)定、營(yíng)銷失敗原因等營(yíng)銷沉默喚醒類模型構(gòu)建，形成智能化交叉營(yíng)銷執(zhí)行情況運(yùn)營(yíng)監(jiān)控能力。

1.4.4.2 服務(wù)營(yíng)銷一站式賦能工具建設(shè)：面向熱線坐席、運(yùn)營(yíng)管理，完成話前提醒、話中輔助、話后提效能力建設(shè)，構(gòu)建話前、話中、話后覆蓋全流程的賦能工具。

1.4.5 支持重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景

聚焦5G業(yè)務(wù)發(fā)展、三大短板用戶滿意度提升、對(duì)外能力輸出等重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建一站式端到端的閉環(huán)服務(wù)營(yíng)銷體系，洞察客戶訴求、提供前置化、差異化服務(wù)，助力重點(diǎn)客戶服務(wù)滿意。

目標(biāo)：完成5G客戶意圖洞察能力專項(xiàng)適配建設(shè)，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率超過(guò)80%，同時(shí)構(gòu)建5G專題客戶畫(huà)像；聚焦三大短板問(wèn)題，強(qiáng)化投訴

1.4.5.1 5G業(yè)務(wù)發(fā)展：一是各項(xiàng)文本分析專題對(duì)5G場(chǎng)景專項(xiàng)優(yōu)化，全方位洞察客戶對(duì)5G的關(guān)注點(diǎn)、問(wèn)題反饋及評(píng)價(jià)，提煉問(wèn)題點(diǎn)及優(yōu)改策略；二是構(gòu)建5G客戶專題畫(huà)像，深度挖掘客戶潛在需求，精準(zhǔn)匹配5G流量、套餐等產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)5G業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷。三是聚焦5G營(yíng)銷場(chǎng)景，搭建標(biāo)準(zhǔn)化的5G業(yè)務(wù)優(yōu)秀話術(shù)體系及挖掘能力。

1.4.5.2 客戶滿意度提升：聚焦三大服務(wù)短板，一是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類問(wèn)題的診斷能力，強(qiáng)化故障

1.4.5.3 對(duì)外能力輸出：沉淀、探索可產(chǎn)品化的核心能力與應(yīng)用，如可面向各類調(diào)研（如：

1.5 項(xiàng)目預(yù)算：1500萬(wàn)元（不含稅）；

1.6 計(jì)劃工期：自合同生效日起1年；

1.7 實(shí)施 投標(biāo)人投標(biāo)報(bào)價(jià)高于最高投標(biāo)限價(jià)的，其投標(biāo)將被否決。

2.1 中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)的獨(dú)立法人或非法人組織，須為增值稅一般納稅人或承諾開(kāi)具增值稅專用發(fā)票。

2.2 自投標(biāo)截止日前三年，至少具備一個(gè)合同金額不低于200萬(wàn)元的同類業(yè)績(jī)證明（同類業(yè)績(jī)證明包含數(shù)據(jù)分析、自然語(yǔ)言處理或個(gè)性化推薦系統(tǒng)類等與本項(xiàng)目相關(guān)同類業(yè)績(jī)），需提供合同關(guān)鍵頁(yè)掃描頁(yè)（包括不限于封面頁(yè)、內(nèi)容頁(yè)、合同金額頁(yè)、簽字蓋章頁(yè)；如提供的合同為框架合同，還須提供金額累計(jì)不低于人民幣200萬(wàn)元的結(jié)算合同或訂單合同掃描件），每個(gè)業(yè)績(jī)證明至少提供一張所對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的增值稅專用發(fā)票掃描件作為有效證明材料，單項(xiàng)合同以合同不含稅金額為準(zhǔn)，時(shí)間以簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，框架合同以其相對(duì)應(yīng)的訂單合同或結(jié)算合同累計(jì)不含稅金額為準(zhǔn)，時(shí)間以訂單合同或結(jié)算合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)。

2.3 單位負(fù)責(zé)人（包括法人代表、控股股東）為同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理關(guān)系（母公司與子公司或總公司與 ）的不同單位，不得參加同一標(biāo)包投標(biāo)或者未劃分標(biāo)包的同一項(xiàng)目投標(biāo)。

2.4 投標(biāo)人不得存在的情形：被責(zé)令停業(yè)或破產(chǎn)狀態(tài)的；被暫?；蛉∠稑?biāo)資格的；財(cái)產(chǎn)被重組、接管、查封、扣押或凍結(jié)的；在最近三年內(nèi)有嚴(yán)重違約的；在最近三年內(nèi)有被相關(guān)行政監(jiān)督部門(mén)判定并發(fā)布騙取中標(biāo)的；投標(biāo)產(chǎn)品在中國(guó)移動(dòng)或其他電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)網(wǎng)使用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)重大質(zhì)量問(wèn)題,至今尚未妥善解決的。