業(yè)主
客服業(yè)務(wù)外包采購項目（第二次）招標公告
根據(jù)《業(yè)主采購管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團 受業(yè)主委托，就業(yè)主客服業(yè)務(wù)外包采購項目（第二次）進行公開招標，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標。
一、項目名稱：業(yè)主客服業(yè)務(wù)外包采購項目（第二次）
二、項目編號：JXPOST-JS2023-012
三、項目概況：本項目需采購嘉善縣 郵政客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)。
四、資金來源：企業(yè)自籌
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少弮?nèi)容
本項目分為1個標包，中標1家供應(yīng)商。服務(wù)期1年，本項目總預估采購金額67.52萬元（含稅）。
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標包號 |
采購序號 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)內(nèi)容 |
全部臺席預估年采購工時（小時） |
*采購限價（含稅） |
預估金額小計（萬元、含稅） |
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1 |
1-1 |
質(zhì)量管控客服 |
1.負責嘉善縣 服務(wù)質(zhì)量指標通報、督辦、考核等； 2.11185平臺工單受理及申訴工作等； 3.嘉善縣 有責工單申訴。 服務(wù)時間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于1人 |
3245 |
≦25.9元/小時/臺席 |
8.40 |
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1-2 |
協(xié)查客服 |
1.承擔接收嘉善縣 的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責。 2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 3.負責按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)查客服下達清晰、簡潔的操作指令。 4.負責指導嘉善縣 協(xié)查客服處理問題郵件。 5.負責督促嘉善縣 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進度（催辦、重派）。 6.負責審核和保存協(xié)查客服上報的相關(guān)郵件證物。 7.負責監(jiān)控嘉善縣 服務(wù)調(diào)度的處理進度與質(zhì)量。 8.負責審核本地協(xié)查客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負責督促由嘉善縣 主導處理的服務(wù)工單的處理進度（催辦）。 10.負責審核內(nèi)部客服服務(wù)申請單創(chuàng)建質(zhì)量。 11.負責審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進行客戶回訪、結(jié)案和判責。 服務(wù)時間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于4人 |
12240 |
≦24.7元/小時/臺席 |
30.23 |
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1-3 |
主動客服 |
1.主要負責受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機構(gòu)解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 5.負責對客戶基礎(chǔ)信息及時更新和維護，確?？蛻糍Y料的準確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量： 7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 服務(wù)時間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于4人 |
12240 |
≦23.6元/小時/臺席 |
28.89 |
注：
1.具體采購金額以實際外包客服工時（小時）數(shù)量為準，采購人不作承諾。
2.崗位效能 ：主動客服：6500件/天/臺席；協(xié)同客服：138單/天/臺席。
（二）報價：本項目報價為投標人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后采購人應(yīng)支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于投標人應(yīng)承擔的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標人無需再向投標人及其從業(yè)人員支付其他任何費用。
?。ㄈ┓?wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進行）。合同到期前三個月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。
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（五）資源配置：采購人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
*（六）增值稅稅率6%，若投標人享有當?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當?shù)卣块T出具的證明材料，未提供將導致廢標。
?。ㄆ撸┩稑巳顺袚和稑巳藨?yīng)當按照嘉善縣 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；
?。ò耍┬枨?
六、投標人資格條件：
?。ㄒ唬┩稑巳藶樵谥腥A人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
?。ǘ┩稑巳藶樵鲋刀愐话慵{稅人。
?。ㄈ┩稑巳藨?yīng)具有自2021年1月1日起至截止開標時間的類似客服外包服務(wù)的項目業(yè)績。（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的或服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標處理）。
?。ㄋ模┩稑巳藨?yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
（五）投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
?。┍涣腥胝憬∴]政 或中國郵政集團 供應(yīng)商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
?。ㄆ撸┍卷椖坎唤邮芫哂型顿Y參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負責人為同一人（或為近親屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項目的投標。
?。ò耍┍卷椖坎唤邮苈?lián)合體投標，并且不得將本項目內(nèi)容以任何方式進行轉(zhuǎn)包、分包。
（九）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
七、
沒有在中國電力招標采購網(wǎng)（）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標公告的相應(yīng)說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
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郵箱：1211306049@qq.com
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