業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目招標(biāo)公告

中慧力祥項目管理 （以下簡稱“招標(biāo)代理”）受業(yè)主（以下簡稱“招標(biāo)人”）委托，就業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目項下的服務(wù)進行國內(nèi)公開招標(biāo)?，F(xiàn)歡迎合格的投標(biāo)人前來投標(biāo)。

1、項目名稱：業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目

2、招標(biāo)編號：ZHLX-CG2024-005

3、項目概述及內(nèi)容：

（1）外包范圍：區(qū)域客服

（2）主要服務(wù)內(nèi)容：

(1)攬收工單處理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、派發(fā)、跟蹤本市州所有攬收工單；跟進各個機構(gòu)新一代攬收排班情況。

(2)協(xié)查工單處理：負(fù)責(zé)跟進所屬機構(gòu)進口郵件的工單處理情況；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理平臺中受理的客訴工單派發(fā)、復(fù)核、回訪、反饋；跟蹤協(xié)調(diào)本市州各機構(gòu)直派調(diào)度指令處理回復(fù)。

(3)智能跟單：負(fù)責(zé)跟蹤本市智能跟單情況，協(xié)調(diào)反饋運行結(jié)果。

(4)負(fù)責(zé)跟進本市州各類客服工單的全環(huán)節(jié)、全流程按時間、質(zhì)量要求完成；負(fù)責(zé)跟進本市主動客服工作完成情況。

3.質(zhì)量指標(biāo)：客戶有責(zé)申訴率≤百萬分之0.35，客戶投訴率≤萬分之10，特快客訴率萬分之10，客戶投訴及時解決率≥98.5%，散戶（協(xié)議客戶）攬收及時成功率≥99%、問題郵件一次及時解決率≥93%、直派工單2小時反饋率≥99%、主動客服問題郵件一次解決率≥95%、平臺工單及時處理率≥97%。

以上服務(wù)指標(biāo)根據(jù)集團公司和省公司要求調(diào)整。

（3）外包模式

1）業(yè)務(wù)外包：外包商根據(jù)外包內(nèi)容完成工作內(nèi)容、達到服務(wù)質(zhì)量要求；由外包商自行負(fù)責(zé)其自有員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、績效評價、獎懲、退出等人力資源管理工作；外包商應(yīng)根據(jù)國家勞動法律法規(guī)，與員工簽訂書面勞動合同，履行用人單位義務(wù)，保障勞動者權(quán)益。

2）外包商不帶資源外包：為確?？头蜆I(yè)務(wù)無縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續(xù)性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場地作業(yè)，合署辦公。場地和設(shè)備不需要外包公司提供，但在作業(yè)中，因外包公司人員原因造成的場所和設(shè)備損失及人員傷亡的，由外包公司予以承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（4）標(biāo)段劃分、采購預(yù)算：

2024年，預(yù)計年工單量73.21萬件，單價控制價為2.4501元/件，年度預(yù)算180萬元，2年預(yù)算總金額360萬元。

5.本項目劃分為1個標(biāo)段，選取1家中標(biāo)供應(yīng)商

注：1.以上外包費用包含但不限于外包人員薪酬、社保企業(yè)繳納部分、不少于100萬保費的意外險、服裝費、外包商利潤、稅金、國家規(guī)定的各項福利待遇等費用。國家規(guī)定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費等所有費用。

2. 費用由邵陽市 成本費用中列支，按實結(jié)算。
3. 投標(biāo)人報價如高于最高投標(biāo)限價，其投標(biāo)將被否決。

（5）合同有效期

合同有效期為二年，采用一年一簽形式，雙方無異議且合同履行正常、服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)，經(jīng)相關(guān)審批流程后可續(xù)簽一年。合同有效期內(nèi)如因業(yè)主）或承諾中標(biāo)后1個月內(nèi)在邵陽市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。

5.為便于員工管理，投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標(biāo)人統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項目所在地郵政企業(yè)的郵政儲蓄賬戶進行發(fā)放。投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員的醫(yī)療保險、工傷保險、意外傷害保險等，通過項目所在地的郵政企業(yè)協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。投標(biāo)人需提供承諾。

6.招標(biāo)人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，中標(biāo)供應(yīng)商自愿接收（投標(biāo)人提供承諾）

7.投標(biāo)人必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國”網(wǎng)站列入失信被執(zhí)行人名單的投標(biāo)人，被“中國 ”網(wǎng)站列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的投標(biāo)人，被業(yè)主禁投名單。禁投名單包含：

（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的投標(biāo)人，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。

（2）出現(xiàn)過紀(jì)律問題的投標(biāo)人，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。

10.與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。

11.與招標(biāo)方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè),或具有直接管理和被管理關(guān)系的母子公司,或同一母公司的子公司,或法定代表人為同一個人的兩個及兩個以上法人不得同時對本項目同一標(biāo)段投標(biāo),否則均按廢標(biāo)處理。

12、本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

5、

沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：

聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
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