業(yè)主2024年客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（第二次）采購(gòu)公告
浙江豪圣建設(shè)項(xiàng)目管理 受業(yè)主委托，就業(yè)主2024年客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（第二次）進(jìn)行公開招標(biāo)，項(xiàng)目資金為自籌資金367.0524萬(wàn)元（含稅），歡迎國(guó)內(nèi)合格的供應(yīng)商前來(lái)投標(biāo)。
一、項(xiàng)目名稱：業(yè)主2024年客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（第二次）
二、項(xiàng)目編號(hào): JXPOST-JX2024-013
三、項(xiàng)目概況:業(yè)主2024年客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（第二次）
四、采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購(gòu)內(nèi)容
本項(xiàng)目分為1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)一個(gè)供應(yīng)商。本項(xiàng)目總預(yù)估采購(gòu)金額367.0524萬(wàn)元（含稅）。
| 標(biāo)包號(hào) | 采購(gòu)序號(hào) | 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 預(yù)估年采購(gòu)工時(shí)（小時(shí)） | 單價(jià)最高限價(jià)（含稅） | 預(yù)估金額小計(jì)（萬(wàn)元，含稅） | 總預(yù)估采購(gòu)金額（萬(wàn)元，含稅） |
| 標(biāo)包1 | 1-1 | 質(zhì)量管控客服 | 1.負(fù)責(zé)嘉興市 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺(tái)工單受理及申訴工作等； 3.對(duì)每日智能跟單異常發(fā)生率高的機(jī)構(gòu)做穿透分析，對(duì)因人為不規(guī)范操作導(dǎo)致的異常環(huán)節(jié)直接與責(zé)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。。 日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:30 臺(tái)席：不少于6個(gè)。 | 19440 | ≤25.3元/小時(shí)/臺(tái)席 | 49.1832 | 367.0524 |
| 1-2 | 區(qū)域客服 | 1.承擔(dān)接收嘉興市公司的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 2.負(fù)責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。 3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)同客服下達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔的操作指令。 4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)嘉興市 協(xié)同客服處理問題郵件。 5.負(fù)責(zé)督促嘉興市 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。 6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)同客服上報(bào)的相關(guān)郵件證物。 7.負(fù)責(zé)監(jiān)控嘉興市 服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負(fù)責(zé)督促由嘉興市 營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)勤處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。 10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請(qǐng)單創(chuàng)建質(zhì)量。 11.負(fù)責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。 人工效能：每臺(tái)席每天處理工單數(shù)不少于130單。 日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:00 臺(tái)席：不少于26個(gè)。 | 84240 | ≤25.3元/小時(shí)/臺(tái)席 | 213.1272 | ||
| 1-3 | 理賠客服 | 1、負(fù)責(zé)本市理賠工作組織、質(zhì)量管控工作。 2.負(fù)責(zé)對(duì)本市的理賠工單進(jìn)行審核，與寄件人進(jìn)行理賠金額洽談，完成理賠工單的全流程處理，確保理賠及時(shí)率達(dá)到99.5%。與公司賬務(wù)及省公司理賠人員進(jìn)行對(duì)賬，上報(bào)相關(guān)理賠表格，并對(duì)省公司下發(fā)的理賠款進(jìn)行清分。 3.負(fù)責(zé)對(duì)接保險(xiǎn)公司郵件保險(xiǎn)日常工作，保險(xiǎn)郵件賠償和保險(xiǎn)公司理賠款回款情況跟進(jìn)日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:00 臺(tái)席：不少于3個(gè)。 | 9720 | ≤25.3元/小時(shí)/臺(tái)席 | 24.5916 | ||
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| 1-4 | 在線客服 | 1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2..主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國(guó)郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問題郵件。 3.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 常服務(wù)時(shí)間：8:30-21:00 臺(tái)席：不少于8個(gè)。 | 32120 | ≤25.3元/小時(shí)/臺(tái)席 | 80.1504 |
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注：1.具體采購(gòu)量以實(shí)際業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)，招標(biāo)人不作承諾。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，招標(biāo)人將其包快類進(jìn)出口郵政包裹快遞客服業(yè)務(wù)外包給中標(biāo)人承包，中標(biāo)人根據(jù)招標(biāo)人的業(yè)務(wù)需求及其他要求配備充足人員，按照招標(biāo)人的作業(yè)計(jì)劃和時(shí)限要求組織生產(chǎn)，并在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成當(dāng)班工作任務(wù)，招標(biāo)人按雙方約定的結(jié)算方式付給中標(biāo)人相應(yīng)的承包費(fèi)用。雙方不構(gòu)成勞務(wù)派遣關(guān)系，中標(biāo)人自行對(duì)中標(biāo)人聘用人員承擔(dān)全部勞動(dòng)關(guān)系責(zé)任。
2.取數(shù)路徑：以招標(biāo)人打卡系統(tǒng)取數(shù)形成的總工時(shí)手工單為準(zhǔn)。
3.由于業(yè)務(wù)發(fā)展和變化等原因需要增減臺(tái)席量，招標(biāo)人應(yīng)提前30天告知中標(biāo)人，經(jīng)雙方協(xié)商后，可以按采購(gòu)價(jià)格予以增減，或者由招標(biāo)人決定是否提前終止合同。
（二）報(bào)價(jià)：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)為中標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后招標(biāo)人應(yīng)支付給投標(biāo)人的全部?jī)r(jià)款（含稅價(jià)），包含但不限于中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無(wú)需再向中標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。
（三）*最高限價(jià)：本項(xiàng)目設(shè)置單價(jià)最高限價(jià)，若投標(biāo)人報(bào)價(jià)不符合報(bào)價(jià)要求或投標(biāo)報(bào)價(jià)任何一項(xiàng)超過單項(xiàng)最高限價(jià)的，投標(biāo)文件作否決處理。
（四）本項(xiàng)目按服務(wù)類報(bào)增值稅稅率6%。若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T出具的證明材料。未提供減免政策材料復(fù)印件加蓋公章的，視為未響應(yīng)，將導(dǎo)致廢標(biāo)。
（五）服務(wù)期限：1年，合同到期前四個(gè)月由招標(biāo)人使用部門經(jīng)評(píng)估無(wú)異議，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年，屆時(shí)重新簽訂合同。（續(xù)簽工作由本單位采購(gòu)權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購(gòu)流程規(guī)定進(jìn)行）
（六）招標(biāo)人資源配置：招標(biāo)人提供辦公場(chǎng)所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
（七）中標(biāo)人資源配置：中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照嘉興市 主管部門要求自行購(gòu)置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；中標(biāo)人需在工號(hào)牌上注明中標(biāo)人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工的標(biāo)識(shí)，郵政同款式工裝由中標(biāo)人按嘉興市市 主管部門要求發(fā)放、回收。
（八）項(xiàng)目
（九）需求
五、投標(biāo)供應(yīng)商資格要求:
一、投標(biāo)人為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
二、投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
三、投標(biāo)人應(yīng)具有自2022年1月1日起至投標(biāo)截止時(shí)間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績(jī)（提供合同關(guān)鍵頁(yè)至少包括合同簽訂時(shí)間、合同簽章頁(yè)、合同標(biāo)的、服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。
四、投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有重大違法違規(guī)記錄。
五、投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
六、被列入浙江省郵政 或中國(guó)郵政集團(tuán) 供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
七、本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
八、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目?jī)?nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
九、與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
六、
沒有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
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